天猫双11前 为什么阿里这个部门的员工全跑了?

Tmall double 11距离2019年还有11天 阿里巴巴园区,广场布局和灯展开始调试,被子帐篷已经晒干,运营商的桌子上摆满了方便面,每个项目室浓郁的人情味已经结束.各种气氛表明一年一度的“全球嘉年华”即将来临。

但是,有一个部门的座位每天都是空,项目室是空 我必须等到晚上10点钟才能和他们举行电话会议。这个团队的所有成员都在做什么?

晚上八点钟,同事丰丸来到无锡饭店,还没来得及吃饭就打开了电脑。同事B Ro专注于与商家协调解决之前遇到的问题。 十一点钟时,同事C智悦仍然坐在电脑前,手指在键盘上快速飞舞。前一天,她正在格力总部为电子商务团队做最后的培训。

这些在公园失踪的小玩家都来自阿里巴巴客户体验业务组的FBT团队。他们主要负责为企业提供一站式服务解决方案,开放服务操作系统的一些模块和功能,形成向企业出口的一站式集成服务解决方案,提高企业的服务能力、业务运营能力和客户运营能力,构建服务供应链

从2017年开始,他们带着越来越多的商家连续两次参加天猫双11,所以每当商家进入准备阶段,部门都找不到任何人。他们飞到不同的地方在这里工作,帮助他们进行服务诊断,提前预测可能出现的问题并寻求解决方案。

服务的改善连续两个月将商户的营业额提高了1%

个百分点。丰丸一直在等待天猫双11的到来。 日子越近,丰丸越难掩饰自己的兴奋。

一年多前,海尔店经理丰丸开始推进海尔旗舰店的“自动认证和退货”功能。 该功能基于复杂的家电在线退货流程。 目前,大多数家用电器在退货时需要由品牌方来识别。识别完成后,系统确认Tmall客户服务需要不断刷新系统信息、检查结果并处理退款,这既耗费人力又耗费时间。

认证自动退款的优点是,网络站返回信息后,系统会自动退款给用户,缩短了退货周期,提高了用户体验 但这是一个看似简单的功能,以至于丰丸和她的同事花了一年多的时间来推广它。

”几乎所有家电品牌都有自己的定制系统 如果阿里与海尔的系统相连,它只能解决海尔的问题,不能复制到其他品牌或行业。 “今年上半年,丰丸终于找到了一个折中方案:阿里开发了一个开放接口,商家自己投入资源开发另一个接口

9月,海尔和阿里成功对接信息界面。丰丸为天猫双人11协调产品资源对接 据估计,在日常销售中自动退款识别功能可以为商家节省33,335,545人的人工成本。 “在大促销面前,识别自动退款就更重要了 “

但是最重要的是对自动退款的评估可以大大提高消费者的满意度

FBT数据显示,高质量的服务可以提高再购买率,并为商家保留约1%的营业额。 这意味着,如果阿里的营业额达到10亿英镑,那么良好的服务可以减少1000万英镑的营业额损失。

所有在FBT的人都向企业保证,在从格力珠海总部返回一周后,FBT格力经理岳在allixi park再次会见了格力的产品经理、业务负责人和技术团队。 从上午9: 00到中午12: 30,岳和格力的团队就“双11”计划进行了三个半小时的密集讨论。

一个月前,阿里为格力成立了一个特别小组。其任务是在天猫翻倍11之前改善格力的供应链系统,以应对销售高峰。 “格力从线下开始,系统不够完善 ”曰 不完善的制度无疑会影响消费者的购物体验。 在注意到这一现象后,智悦立即与阿里的业务部门沟通,最终提前通过了两个系统。

事实上,每年天猫翻倍11,乔伊都会联系格力不同业务部门的人 起初,智悦联系了格力的客户服务团队和电子商务团队,然后她联系了财务团队,接着是供应链。 她期待有一天能见到董明珠,这不是不可能的 在未来的商业战场上,服务和经验必须是核心竞争力。

有些人想知道为什么电子商务客户服务部想与商家的财务部门联系。丰丸心里有自己的答案。 她遇到过许多商人,他们的金融系统处于非常基础的阶段,甚至需要手工记账。 这样的金融系统必然会影响在线交付和退款,并削弱最终消费者的体验。因此,FBT与商家的财务部门联系,提高商家财务的数字化能力是很自然的事情。

大部分时候,FBT部门所做的工作不能被消费者直接感知,但是羽毛猎人(Feather Hunt)认为服务是一件长期的事情,当所有的努力都积累到一定程度时,它的力量就会显现出来。

他坦率地说,FBT的经理们有时会“严肃对待”商人或阿里的业务部门。 如果商店经理注意到商家的服务有所改进,但未能引起商家的注意,商店经理将与商家争论,并希望获得最佳的用户体验。

事实证明,改进后的服务系统确实有利于前端销售,看到结果的商家也更加关注FBT团队提出的改进建议。 “升级服务后,消费者感到满意,企业也在销售更多产品。阿里平台也很开心 这是一个双赢的局面。 “

在阿里内部,商店经理也将为了商人的利益与阿里的业务部门争论。 “争论是正常的 我们的最终追求是消费者在Tmall平台上的最终体验。 "

“起初,商人只管理到FBT的客户服务。经过长时间的联系,商人发现FBT不得不提供全程服务。 ”猎羽说道 海尔的业务人员曾经说过一句令玉环印象深刻的话,“他们说,毕竟在FBT,他们感到安全,可以放心地向前冲。” “

天猫双11最长战线

加入阿里之前,于亨特在中国联通从事服务相关工作多年。他觉得新兴的互联网公司正在以惊人的速度增长,但是当他们不顾一切地向前冲的时候,服务经常被忽视。

但阿里巴巴最早设定了客户价值,现在是世界上唯一或很少的公司建立了专门的客户体验团队,也是互联网行业唯一的数字服务体验团队。

一般来说,商家在电子商务平台上提供服务有两种方式,一种是建立内部团队自己完成,另一种是将客户服务外包给第三方

然而,随着在线交易量的增加,服务的重要性变得越来越突出,第三方外包的服务不再能满足消费者的需求 阿里巴巴开始考虑如何模块化积累的经验、积累的产品、人工智能和技术能力,使企业能够以更高的效率、更低的成本和更好的服务更好地为消费者服务。

“你可以把我们理解为一个提供一站式服务解决方案的商家团队,”俞敏洪解释道。只有很好地服务消费者,商家和平台才能更好地发展。 “我们已经积累了大量真实的消费者数据,我们有能力通过基于数据优化服务体验,这是阿里的责任和使命。 “

然而,与传统的服务概念不同,FBT的服务边界明显更宽

每年天猫双11最能反映FBT的迭代和发展规模 今年,FBT几乎参与了:售前规划阶段的所有方面。FBT将根据消费者反馈数据向商家提供建议,以确保商家页面符合规则,避免不必要的客户服务咨询。同一天,智能客服“淘宝小米”可以大大减少人工客服的工作量 去年,淘宝小米取代了30%-40%的人工售前客服工作量。

狂欢节结束后,天猫双倍11的热度消退了,FBT的使命远未结束。 11月12日清晨,当大多数员工都很放松的时候,客服部门不得不回答关于物流和消费者配送的问题。 特别是对于家用电器,FBT还负责家用电器的安装服务、退货和更换等。

“我们的战线很长,直到天猫双11结束后一个月才能完成。 ”猎羽说道 他透露,当天Tmall double 11的一些品牌的营业额将飙升10倍。 交易量越大,咨询和交流的需求就越大。在这种情况下,服务尤其重要。 “FBT的使命是在整个环节为消费者服务,让消费者体验达到完美的结局 "

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